智能客服、立即克服!11/1起 臺北捷運文字智能客服上線試營運

智能客服

臺北捷運公司致力發展數位轉型,除了車站、列車逐步將雲端運算、大數據、AI人工智慧導入旅客服務,11月1日起臺北捷運「智能客服」上線試營運至年底,民眾可透過臺北捷運官網、「台北捷運GO APP」使用。這套智能客服最亮眼的功能,是串接了北捷遺失物系統,失主無需來電客服專線,就可以跟著文字機器人問答引導查找遺失物,即使當下未尋獲,也可立即登記持續協尋。此外,機器人透過即問即答、24小時全年無休的互動性文字諮詢服務,提供捷運資訊查詢,以多元化客服管道滿足旅客快速、即時的服務體驗。

臺北捷運客服中心每日來電量約900通,為節省民眾來電等候時間,以多年來累積的客服經驗及豐富資料庫為基礎,推出線上「智能客服」,對於一般常見問答提供快速回應,可同時服務超過百位顧客;同時也讓客服人員更能夠專注於提供複雜性、專業性及商業性的諮詢服務。這項功能將試營運至年底,持續蒐集民眾使用狀況調整優化,後續也將提供更多即時服務功能,讓「智能客服」越來越SMART。

臺北捷運一年處理近30萬件遺失物,一向是客服中心最吃重的服務。109年首先規劃運用創新科技,在「台北捷運GO APP」推出「e指刊登」,失主逐項點選特徵條件後自動比對,即時將結果以簡訊通知,目前每月有近3,000位失主藉此e化管道立案協尋。自11月1日起,更進一步引進「智能客服」,民眾「自助」協尋將更友善,只要藉由線上文字一問一答,可立即尋找或是建立遺失物協尋單,即時顯示協尋結果,大幅節省民眾來電客服中心的時間成本及費用。

臺北捷運近年除致力發展物聯網、大數據整合監控,將傳統預防維修升級為預測性維修外,也努力將創新、科技精神導入顧客服務,以創新思維提供更美好的旅客體驗。

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